실무자에게 피해야 할 질문

종종 실무자분들과 AI 적용을 위한 문제정의 워크숍을 위해 사전 인터뷰를 합니다.

보통은 인터뷰를 제가 설계하지만, 고객사의 AI TFT에서 질문지를 주는 경우도 있습니다. 질문지는 대게 이런 리스트로 채워져 있습니다.

"가장 비효율적인 업무가 뭔가요?"
"이 업무에 하루 몇 시간 쓰시나요?"
"이 일을 꼭 사람이 해야 하나요?"
"AI를 통해 자동화하고 싶은 것은 무엇인가요?"

잘못된 질문은 아니지만, 질문을 던지는 사람(경영진, 컨설턴트, 프로젝트 매니저)이 알고 싶은 것을 묻고 있습니다.

실무자는 정보를 추출당하는 대상이 될 뿐, 문제를 정의하는 주체가 되지는 못합니다. 이런 질문들이 진짜 해결하고 싶은 문제를 정의하는 데 도움이 안되는 이유는 세 가지입니다.

1. 방어 심리가 작동합니다.

네 질문 모두 실무자에게 "당신의 일이 줄어들 수 있다"는 가능성으로 느낄 수 있습니다. '비효율'은 일의 가치를 부정하고, '사람이 꼭 해야 하나'는 직무의 존재 이유를 위협하며, '몇 시간 쓰나'는 성과를 숫자로 환산하고, '자동화하고 싶은 것'은 대체 가능성을 인정하라는 것으로 느낍니다. 팀장이 옆에 앉아 있다면 이 방어는 더 강해집니다.

2. 답할 수 없는 질문입니다.

'비효율'을 판단하려면 비교 기준이 필요한데, 실무자에게는 그 기준이 없습니다. '사람이 꼭 해야 하나'를 판단하려면 AI의 현재 능력을 알아야 하는데, 실무자로서는 알기 어렵습니다. 시간 질문은 적게 말하면 놀고 있는 것 같고 많이 말하면 느린 것 같은 이중 늪에 빠집니다.

3. 표면적 답변만 수집됩니다.

방어하면서 동시에 답할 수 없는 질문을 받으면, 실무자는 가장 안전하고 뻔한 답을 선택합니다. "엑셀 정리가 비효율적이에요", "보고서 작성 시간이 오래 걸려요" 같은 답이 모든 팀에서 반복적으로 나오는 것을 봅니다. 이 답변으로 AI를 적용하면, 조직 전체에 비슷비슷한 문서 자동화 도구만 늘어납니다.

인터뷰를 통해 진째 문제에 접근하려면 실무자가 문제 정의의 주체로서 자신의 경험을 꺼내놓을 수 있게하는 질문이 필요합니다.

✔️"가장 비효율적인 업무가 뭔가요?"
→ "이 일을 하다가 '또 이거야' 하고 느낀 적 있나요?"
'비효율'이라는 판단 프레임 대신 '반복적으로 겪는 불편한 감정' 경험을 묻습니다.

✔️"이 일을 꼭 사람이 해야 하나요?"
→ "이 일에서 가장 신경쓰는 부분은 어디인가요?"
"사람이 안 해도 되는 부분"을 직접 묻는 대신, "사람이 꼭 해야 하는 부분"을 먼저 확보합니다.

✔️"이 업무에 하루 몇 시간 쓰시나요?"
→ "이번 주에 가장 시간을 많이 쓴 일은 뭐였나요?"
정량 질문을 정성 질문으로 전환합니다. "몇 시간"은 정확한 숫자를 요구하므로 실무자가 계산하고 방어해야 하지만, "가장 시간을 많이 쓴 일"은 상대적 비교만 하면 됩니다.

✔️"AI를 통해 자동화하고 싶은 것은?"
→ "이 문제가 사라진다면, 그 시간에 무엇을 하고 싶으세요?"
AI라는 기술 언어를 질문에서 완전히 제거합니다. 실무자는 AI 기술이 적용된 모습을 몰라도 이 질문에는 답할 수 있습니다.

정리하면, 질문을 바꾸는 것만으로도 실무자는 단순한 정보 제공자에서 벗어나 자신의 경험을 들여다보고 문제를 정의하는 주체가 됩니다. AI에게 질문을 잘하는 것만큼, 실무자에게 질문을 잘하는 것도 중요합니다.